IREX-Support: Comment repondre à un ticket d'un utilisateur

1. Se connecter au module support

Lorsque que vous êtes connecter au site d’IREX à travers le lien irex.uat.aretex.ca/ , il faut cliquer sur le menu Support pour accéder à l’interface suivant :

2. Choisir le ticket

a) Une fois que vous êtes dans le module support, il faut saisir dans la barre de recherche l’expression Issue list pour afficher la liste de tous les incidents. On peut l'observer dans l’interface suivant :

b) Lorsque la recherche est validée, on obtient cette interface qui est en fait la liste de tous les incidents (tickets) rencontrées par les utilisateurs :

c) Le choix du ticket se fait par ordre de priorité. Dans notre liste tous les tickets ont la priorité Medium.Nous allons par exemple choisir de traiter le premier ticket qui : "Je ne parviens pas à partager un document sur le Drive".

2. Resoudre le ticket

a) Pour résoudre le ticket , il faut tout dabord se l'assigner en cliquant sur la première croix juste en dessous du titre Assigned To pour ouvrir une barre de recherche.

b) Ensuite y mettre votre adresse courriel IREX et valider.

c) Ensuite il faut donner les détails sur la réponse envoyée a l’utilisateur : il s’agit de la date et de l’heure de la première réponse fournis à l’utilisateur comme on peut le voir en image (a)

d) Il faut aussi donner les détails de résolution qui serviront d’archives c.-à-d. on doit documenter la résolution du ticket pour faciliter la prise en charge des utilisateurs qui auront le même problème. En Image (b).

e) Il faut envoyer un mail à l’utilisateur pour l’indiquer la procédure à suivre pour résoudre son problème. Pour cela il faut juste cliquer sur New email au bas de l’interface et saisir la procédure à suivre :

f) Pour terminer, il faut aller changer le statut du ticket en allant cliquer sur status et choisir Resolved pour fermer le ticket, et ensuite cliquer sur save